Do it yourself

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Serviço público me irrita as vezes. Aliás, a quem não irrita? Se não fosse toda essa buRRocracia que existe nos “trocentos” procedimentos até chegar ao resultado (in)esperado, acho que quase tudo funcionaria um pouco melhor.

Por que minha revolta? Os Correios. Não teria o que reclamar, pois em se tratando de prestação de serviços online, eles são muito bons. Quer buscar um CEP? Site dos Correios. Enviou um Sedex e não chegou? Consulte o tracking no site dos Correios.

Agora vou desviar o serviço deles para empresas. Se você já possui o contrato, basta ligar na Central de Atendimento e pedir pela coleta. Formulários para preencher? Para quê! Acesse tudo no site dos Correios e simplesmente imprima. Parece simples, não? Pois bem: o coitado do concursado que vem retirar o material nem sabe que esses formulários existem na internet – se não souber o que é internet, aí a situação se agrava -, ele pergunta pelo formulário de papel, aquele marrom, o azul e o amarelo também. Ele pede o arco-íris inteiro e não sabe que todos eles estão disponíveis online na cor que quiser.

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Divergência de informação. Falta de informação. Falta de organização. Não adianta em absolutamente nada a empresa ter uma variedade de serviços online – e quando falo online, não me refiro somente à internet, pode ser qualquer meio eletrônico – se a parte humana falha na comunicação. O exemplo dos Correios acima mostra bem isso, mas não preciso restringir somente a serviços de entrega (e a serviço público).

Se alguém aqui gosta de ir ao banco, levante o mouse! Antes do avanço da internet, caixa eletrônico foi uma das melhores invenções do mundo. Você pode sacar dinheiro sem pegar fila (nem sempre) e sem esperar a agência abrir, pagar contas, fazer depósito, consultar o extrato… agora dá até para fazer empréstimo! Adoro Do It Yourself, ainda mais quando não precisa sair de casa.

É nisso que as prestadoras de serviços se preocupam (ou pelo menos deveriam): com a falta de tempo do cliente. Você não tem tempo de ir ao banco, de almoçar, de comprar o presente do aniversário que é amanhã. Você paga seu cartão de crédito pelo telefone (e nem precisa falar com alguém do outro lado da linha), você liga na padaria da esquina e pede para entregar um lanche no seu escritório, você compra o presente na internet e chega amanhã de manhã com laço e cartão de parabéns.

Bem que meu professor falou ontem: nós compramos um produto ou serviço sem pensar na possibilidade de que algo vai quebrar ou dar errado. Você ficaria perplexo (e indignado, consequentemente) se você ouvisse a gravação de que você deve procurar seu gerente na agência para pagar o cartão, se a padaria não tivesse delivery e se você chegasse na festa sem o presente de aniversário.

Esse é o desafio de todas as empresas, desde o drive-thru até o e-commerce: entregar o produto ao consumidor, na casa ou no trabalho dele ou em qualquer outro lugar que ele quiser, na hora em que foi prometido a ele. Fornecedor não entregou o pedido? O caminhão quebrou no meio do caminho? O site não aceita cartão de débito como pagamento? Isso não é problema do consumidor. Aliás, é o primeiro pensamento dele quando qualquer uma dessas entraves aparecer na frente dele – e olha que alguma delas o cliente final nem tem por que saber que existem. Se ele ficar insatisfeito, o impacto negativo pode gerar eterna indignação e fazer da empresa a pior de todas. E como não falar de pós-venda. Quando o “do-it-yourself” fica para trás e se transforma em “I-can’t-do-it”. O real significado de SAC para os clientes têm o mesmo peso na balança que a URA para as empresas: dor de cabeça.

Ao meu ver, quase toda a insatisfação gerada entre empresa e cliente é derivada do mau planejamento, principalmente quando o assunto é redução de custos: a empresa pensa no processo todo até chegar no produto, mas esquece que o processo continua até chegar nas mãos do consumidor. Não basta terceirizar, tem de investir em recurso humano. Não tem como oferecer esse mundo maravilhoso do “do-it-yourself” se não investir em tecnologia.

Alinhar processo, transmitir a informação correta e entregar a mensagem desejada. Ah se tudo fosse tão simples e tão fácil assim.

José Brandão & Jacacarambola

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